サードパーティテレフォニー(マルチACD)

サードパーティテレフォニー(マルチACD)ビューでは、非SupervisorACDと統合しながらアプリケーション CXone Mpowerを使用できます。 この統合により、CXone Mpower ACDと同様に使い慣れたインターフェイスが維持され、すべての重要な機能がサポートされています。 エージェントデータは、ログインまたは更新時に更新されます。

サードパーティテレフォニー(マルチACD)ビューは、以下のライセンスが有効になっているテナントに対して有効になります。

  • 録音>サードパーティのテレフォニー

  • スーパーバイザー>スーパーバイザー

すべてのMulti-ACD (Open) 権限があることを確認してください。

監視対象のすべてのエージェントは、プロファイルで録音可能(画面)および録音可能(音声)属性を有効にし、CXoneのアクティブユーザーステータスを持っている必要があります。

サードパーティテレフォニー(マルチACD)ライブモニタリングビューは、チーム別ユーザーベースビューを適用します。 制限付きチームのユーザーは、ライブモニタリングページに表示されません。 これらの制限の設定の詳細については、ユーザーベースのビューのドキュメントを参照してください。

ライブモニタリングページには、すべてのエージェントとライブセグメントが、エージェントとセグメントの2つのタブに分かれて表示されます。

フィルター

ライブモニタリングページでデータを表示するにはチームフィルタを適用する必要があります。 追加のフィルターでデータを絞り込んで、関連情報にフォーカスできます。 フィルターを選択すると、設定が自動的に保存され、次回も利用できます。

追加のフィルターには以下のものがあります。

  • 方向

  • エージェント状態

  • エージェント状態の長さ

  • セグメントの状態

  • コール方向（インバウンド / アウトバウンド / コンサルト）

  • セグメント長さ

  • セグメント状態の長さ

  • エージェント状態の長さ

ライブモニタリングページでは、エージェントの選択を最大500人までに制限すると、最適なパフォーマンスが得られます。 エージェントが500人を超える場合、サードパーティテレフォニー(マルチACD)ページのパフォーマンスに何らかの影響を与える可能性があります。

[エージェント]タブ

エージェントタブには以下の情報が表示されます：

  • エージェント状態アイコン

  • エージェント名

  • エージェント状態

  • エージェント状態の長さ

  • チーム

  • アクティブセグメントの詳細(セグメントIDおよびチャネル)。 同じエージェントの複数のセグメントの詳細に+1を表示します。

  • セグメントの長さ

ウィジェット：

  • エージェント状態：クリックして状態でフィルタリングします。

  • 最長期間：クリックして、セグメントの長さで並べ替えます。長い期間が上部に表示されます。

任意のグリッドヘッダーをクリックして、デフォルトの並べ替えロジックを変更し、並べ替えの基準となるヘッダーを選択するときにCTRLキーをクリックすることで、複数レベルの並べ替えを適用できます。 並べ替え順序は、グリッドヘッダーに表示されます。 矢印をクリックすると、ソートロジックが昇順から降順に変わります。 デフォルトの並べ替えは、エージェント名の昇順です。

セグメントタブ

セグメントタブには以下の情報が表示されます。

  • チャネルのアイコンと方向（インバウンド/アウトバウンド）

  • セグメントID

  • セグメント長さ

  • エージェント名

  • セグメントの状態と期間

  • セグメントのコンタクトID

ウィジェット：

  • 対応済コンタクト：クリックしてコンタクトIDで並べ替えます。

  • 最長期間：クリックして、セグメントの長さで並べ替えます。長い期間が上部に表示されます。

エージェントとセグメントの監視:

現在、サードパーティテレフォニー(マルチACD)は、次のアクションをサポートしています。

  • 音声モニター：複数のスーパーバイザーが同じエージェントをモニターできます。

  • 画面モニター：1人のスーパーバイザーが一度に1人のエージェントを監視でき、複数のスーパーバイザーが同じエージェントを監視できます。

スーパーバイザーアプリケーションが常にエージェントのステータスを監視できるようにするには、AgentIDまたはExtensionのレコーディングアカウントをすべての従業員プロファイルに追加する必要があります。 一貫性と管理を容易にするために、AgentIDを使用することをお勧めします。 これにより、スーパーバイザーアプリケーションは、コールの有無にかかわらず、エージェントのステータスを正確に監視し、表示できます。

以下の点を覚えておいてください。

  • スーパーバイザーのアクションを実行するには、適切な権限が必要です。

  • すべてのモニタリングアクションは、アクティビティ監査レポートとACDモニタリングレポートに記録されます。

音声をモニター

音声監視ができるようにするため。

  • 権限のモニターでモニタリングを選択する必要があります。

  • エージェントには録音可能(音声)属性が割り当てられている必要があります。

音声のモニタリングを開始するには、次のようにします。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Supervisor 。 ライブモニタリングページにアクセスします。

  2. ライブモニタリングのタブに応じて、エージェントまたはセグメントグリッドのアクティブコールにカーソルを合わせます。

  3. 音声をモニターアイコンをクリックして、通話を受信し始めます。

    モニタリング中：

    • エージェントと顧客の話は聞こえますが、顧客にはあなたの声は聞こえません。

    • 音声監視アクションボタンは、エージェントグリッドとセグメントグリッドにアクティブな表示を表示します。

    • モニタリングの詳細画面には、セグメントID、期間および上部にライブアイコンが表示されます。 顧客とエージェントの詳細が中央に表示されます。

    • エージェントまたは顧客が保留になった場合、音声モニタリングアクションボタンは強調表示されたままで、モニタリングがまだアクティブであることを示します。

    コールが終了すると、モニタリングセッションも終了し、音声モニタリングアイコンはアクティブでなくなります。

  4. 音声モニタリングアイコンをクリックして、アクティブ音声モニタリングを停止します。

画面をモニター

エージェントの画面をモニターするには、以下の条件を満たす必要があります。

  • ScreenAgentはエージェントのマシンにインストールされる必要があります。 サードパーティテレフォニー(マルチACD)環境では、エージェントのOSログインでRESOLVE_USERを設定する必要があります。 詳細については、以下のセクションを参照してください。

  • CXone Recording Advancedライセンスをインストールする必要があります。

  • スーパーバイザーモニター権限を有効にする必要があります。

    • 進行中のセグメントなしでエージェントの画面をモニターするには、追加の権限コンタクトのない画面をモニターするを有効にする必要があります。

  • エージェントには、録画可能(画面)属性が割り当てられている必要があります。

画面監視を開始するには

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Supervisor 。 ライブモニタリングページにアクセスします。

  2. ライブモニタリングのタブに応じて、エージェントまたはセグメントグリッドのアクティブコールにカーソルを合わせます。

  3. 画面モニタリングのアイコンをクリックします

    • エージェントが複数の画面を使用する場合、アクティブ画面はすべての画面タイルが上部に表示されます。

    • セグメントIDなどの追加情報が表示されます。

  4. アクティブ画面監視アイコンを再度停止するには、監視を停止し、画面監視タブを閉じます。

セグメントタブでは、複数のエージェントを持つセグメントの場合、最初のエージェントが自動的にモニタリングされます。 別のエージェントを監視するには、目的のエージェントを明示的に選択するのではなく、エージェントタブからアクションを呼び出す必要があります。

スーパーバイザーは、一度に1人のエージェントのみを画面モニターできます。 画面監視セッションがすでにアクティブな場合、別の画面監視アクションを選択すると、別のエージェントに切り替えるかどうかを尋ねるメッセージが表示されます。

サードパーティテレフォニーとCXone ACDの統合

サードパーティテレフォニー統合により、単一のスーパーバイザーアプリケーション内でCXone ACD(フォーカス/全体ビュー)とサードパーティテレフォニーシステムをシームレスに切り替えることができます。 この統合により、ACDプラットフォーム間を移行しているテナントやハイブリッド環境で運用しているテナントに統一されたエクスペリエンスが提供されます。 個別のアプリケーションを使用することなく、異なるシステム間でエージェントを監視および管理できます。

ビュー間の切り替え

CXone ACDからサードパーティテレフォニーへ

  • Supervisor(集中ビューまたは全体ビュー)で、表示ドロップダウンをクリックします。 ドロップダウンメニューからサードパーティテレフォニーを選択します

  • 監視セッションが進行中の場合は、切り替えるとこれらのセッションが停止することを警告する確認ダイアログが表示されます。 スイッチビューをクリックして確認し、サードパーティテレフォニービューに移動します。

サードパーティテレフォニーからCXone ACDへ

  • サードパーティテレフォニーで、表示ドロップダウンをクリックします。 フォーカスされたビューまたは全体ビューのいずれかを選択して、CXone ACDに切り替えます。

  • モニタリングセッションが進行中の場合は、確認ダイアログが表示されます。 クリックして確認し、選択したCXoneビューに移動します。

  • ビューを切り替える前に、重要な監視タスクを完了します。

  • エージェントの状態を変更するときは、自分がどの環境にあるかに注意してください。

  • 移行期間中は、両方の環境を定期的にチェックしてください。

  • 可能であれば、システム間で一貫した命名規則を使用します。